LibRar.Org.Ua — Бібліотека українських авторефератів

Загрузка...

Головна Економіка. Економічні науки → Оцінка рівня якості туристичних послуг водного транспорту

управління якістю.

У третьому розділі – “Методичні положення оцінки рівня якості туристичних послуг водного транспорту” розроблено систему оціночних показників якості круїзних послуг та запропоновано методику проведення експертної оцінки для обчислення рівня якості, здійснена оцінка рівня якості на круїзних суднах та критичний аналіз її рівня, вивчено вплив факторів та форму зв’язку інтегрального коефіцієнту якості послуг.

На першому етапі було проведено дослідження з метою виявлення основних напрямків та факторів, які необхідно врахувати при оцінці якості туристичних перевезень. Для цього було застосовано метод експертної оцінки та апріорного ранжування, який дозволив оцінити узгодженість думок експертів про вплив різних факторів на величину результуючого показника. Для визначення основних факторів, що впливають на формування інтегрального показника якості, використовувалися методи зниження розмірності багатовимірного простору. Схема проведення експерименту з метою визначення основних факторів, що впливають на інтегральний показник якості, наведена на рис. 5.


























Рис. 5. Схема проведення експерименту з метою визначення факторів,
що впливають на інтегральний показник якості


На основі опитування думки експертів (працівників судноплавних компаній, туристичних фірм, обслуговуючого персоналу судна та ін.) було виділено показники, що характеризують якість круїзної туристичної послуги. Для проведення опитування експертів був розроблений опитувальний лист, зміст якого дозволяє оцінити складові комплексної круїзної туристичної послуги по запропонованим запитанням. Кількість показників може доповнюватися, якщо за думкою експертів вони більш повно характеризують якість послуг туристів. Процедура проведення експертизи полягала в тому, що експерти оцінювали, наскільки круїзні туристичні послуги відповідають очікуванням споживачів, яким адресована послуга; вимогам, які забезпечують безпеку життя та здоров’я туристів; точності та своєчасності виконання послуг; комплексності послуг, можливості отримання не тільки основних послуг, але й додаткових, які створюють комфортні умови життєзабезпечення споживачів; етичності з точки зору гарантії ввічливості, доброзичливості та комунікабельності обслуговуючого персоналу круїзного судна та ін.

Серед вказаних експертами показників було виділено основні, найбільш інформативні для проведення оцінки якості. Визначені оціночні показники були розділені на чотири групи і встановлено, що якість круїзного судна можна характеризувати показниками безпеки, якістю обладнання судна, якістю обслуговування на судні та якістю обслуговування в порту. Звичайно, кожен з цих показників включає в себе велику кількість конкретних факторів, кожен з яких має певний вплив на інтегральний показник якості. В дослідженні були виділені основні з цих факторів. Щоб врахувати величину їх впливу, для оцінки кожного фактору була запропонована своя шкала (від 5 до 10 балів), співвідношення між максимальними балами в якій показує відносну величину впливу кожного показника на інтегрований коефіцієнт якості. За допомогою методів експертних оцінок, компонентного та факторного аналізу, була визначена “вага” (значимість) кожного показника і виділені основні з них, необхідні для визначення інтегрального показника якості (табл. 3). Розроблено анкету, в яку включено систему одиничних оціночних показників та шкалу для їх оцінювання (табл. 3).




Таблиця 3

Оціночні показники якості круїзних послуг

Одиничні показники безпеки

Кількість

балів

1. Забезпечення безпеки посадки пасажирів на судно та їх висадки з судна.

0-10

2. Запобігання проникненню на судно злочинних елементів та доставки предметів, що створюють загрозу для життя і здоров’я пасажирів.

0-15

3. Ознайомлення пасажирів з правилами поведінки на борту судна та з їх діями в різних можливих “нештатних” ситуаціях.

0-5

4. Правове забезпечення перебування пасажирів на борту на випадок травм та каліцтв.

0-15

5. Забезпечення в портах безпеки перебування пасажирів.

0-10

6. Забезпечення безпеки стоянки судна в порту як з боку причалу, так і з боку акваторії порту, в тому числі контроль за відвідувачами та працівниками терміналу.

0-5

Якість обладнання (якість умов перебування пасажирів на судні)

1. Зручність конструкції судна.

0-10

2. Зручність місць розміщення пасажирів.

0-10

3. Наявність буфету, ресторану.

0-10

4. Наявність та зручність місць для розміщення багажу та ручної кладі.

0-5

5. Рівень шуму, вологості, вібрації.

0-5

6. Якість технічного оснащення судна.

0-10

7. Чистота і якість оформлення приміщень та кают.

0-7

8. Наявність пункту медичного обслуговування.

0-7

9. Обладнання судна сучасними засобами зв’язку

0-7

10. Наявність довідкової інформації.

0-5




Продовження табл. 3

Якість обслуговування на судні

1. Регулярність руху.

0-10

2. Професіоналізм адміністрації та обслуговуючого персоналу.

0-10

3. Якість побутових послуг, що надаються.

0-10

4. Якість ресторанного обслуговування.

0-10

5. Якість надання медичних послуг.

0-10

6. Якість надання інформаційних послуг.

0-10

Якість обслуговування в порту

1. Якість готельного забезпечення.

0-10

2. Якість екскурсійного